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物業办理服務的50個怎麽辦?

信息來源: 發布時間:2019/6/17 閱讀:1161

1~10問

1、上崗前應該怎麽辦?

答:員工上崗前,仔細檢查著裝,做到整潔統一、按規定佩帶胸卡,帶好對講機等必備用品,方可上崗,由領班員列隊檢查。 


2、員工交班時,怎麽辦?

答:員工交班前,應做好本崗位的事情記錄,認真做好與下一崗人員的交代事情,與接班人員配合進行崗位巡視,對崗位上曾發生的問題,認真與接班人員交代分明,物品移交分明,在接班人員簽字認可後,方能交班。對于正在處理的問題,在得到領班認可後,方可交代,否則,必須處理完畢才华進行交代。 


3、到交班時,接班人員沒到位,怎麽辦?

答:崗上人員交班時,接班人員沒到位,應通報當值領班,說明情況,當值領班應與接班領班配合協商,安排好接班人員,以保證按時交代。在接班人員沒到位時,崗上人員不得離崗。 


4、正在進行交代班,崗位上發生問題時,怎麽辦?

答:員工正在進行交代班,但崗位上發生問題,應暫停交代,以接班人員爲主進行處理,交班人員應做好協助事情,待問題處理完畢後,方可繼續交代。領班員和領班員交代班時應把一切崗位的缺勤情況登記分明,檢查各崗位的物品,帶領本班人員妥帖處理崗位中所發生的問題。 


5、人員進出流量較大時,怎麽辦?

答:員工在崗位上發現進出人員流量較大時,應留意人員的流向,做好巡視事情,大堂欢迎應主動爲客人開啓玻璃門,以便利客人進出。門崗發現大批外來人員進出小區,又無明確目標時,應仔細做好盤查事情,無收支證嚴格掌握進入小區。如發生突發事变應及時告诉領班員。 


6、外來人員在小區閑逛,怎麽辦?

答:發現外來人員在小區閑逛,應上前有禮貌地進行詢問,弄清其停留在小區的目标,確屬閑逛與業戶無關系,應勸其離開並進行記錄,需要報領班處理。 


7、外來人員欲在小區攝像、照相時,怎麽辦?

答:遇有外來人員欲在小區攝像、照相,應加以避免,問清原因,確需攝像、照相的,應與办理中心聯系,得到赞成後方可進行,否則,必須加以避免,並勸其離開,需要時采纳強制办法。 


8、業主贈小禮品或小費時,怎麽辦?

答:客人贈送小禮品或小費時,办理員應該直言謝絕,如難以推辭的,收下後應交办理中心統一處理。 


9、拖欠办理費怎麽辦?

答:住戶拖欠办理費用,應用電話或書面的情势告诉該戶講明所欠費用、違約金和交費限日,如限日已過仍未交費,應派專人追繳,對拒不交費的,需要時采纳法律手段。 


10、業主出差或長期不住怎麽辦?

答:業主出差或長期不住,首先了解業主外出需求的時間,及時做好記錄,並提醒其關閉水、電、暖、氣等家用設施,同時確定每月办理費的收繳。 


11~20問

11、不交停車占道費或場地養護費怎麽辦?

答:經多次做事情仍不交費的掌握車輛收支。 


12、租住戶不按時交納費用,怎麽辦?

答:租住戶交納物業費用應在業主的租房条约中予以明確約定屬于業主交的由業主交納,屬于租住戶交的由租住戶交納,租住戶不交納時,業主負違約責任。 


13、住戶因房屋質量問題拒付各項物管費用怎麽辦?

答:承接物業時住戶已簽收,房屋質量問題在保修期和保修範圍內,由開發商負責維修。我們應積極主動給住戶聯系催辦幫助解決問題,保修期已過出現的問題,在一般操纵的情況下共用部位和共用設施由我公司申請維修資金負責維修。因爲經費的用处和征收渠道的不同,住戶不能因此拒付各項物管費用。 


14、租住戶違反小區办理規定,怎麽辦?

答:租住戶與業主或其他單位簽租房条约時業主必須见告租住戶業主办理公約和小區的办理規定,若租住戶違反的應按相應條款處理,租住戶不实行處理義務的,業主要承擔相應的連帶責任。 


15、住戶散布不利于公司聲譽的言論怎麽辦?

答:如發現住戶散布不利于公司聲譽的言論要及時避免,号召住戶到旁邊或請其到办理中心商談溝通,確因我們的問題,主動致歉並及時反饋信息,如是無中生有,告之其行爲的风险性,“你以觸犯法律”,造成嚴重後果可提起訴訟。 


16、在物管區域內,小孩與家人失散時,怎麽辦?

答:詢問孩子的姓名,年齡、住哪裏,怙恃是誰,如孩子不能說清,帶回办理中心妥帖安排,通過小區QQ群或微信群,见告孩子的基本情況,如不在小區居住,送當地公安機關。 


17、住戶在物管區域內擺攤、設點怎麽辦?

答:嚴禁擅自擺攤設點。如小區設有專門的攤點,應經過申請並交納有關費用後,按規定擺攤設點。 


18、碰到住戶借用公用物品時,怎麽辦?

答:如碰到住戶借用公用物品時,在不影響一般事情的情況下,盡量滿足住戶的需求,應登記姓名、樓位、單元、房號,約定歸還時間,並講明物品操纵办法;如过期不還的,應及時加以催促。 


19、發現小區有办理不到位的疵點怎麽辦?

答:如發現小區內有办理不到位的疵點,首先應及時见告領班,講明不到位的具體情況,積極提出公道化建議,協助办理中心健全办理制度,並解決存在問題。 


20、業主送表揚信或錦旗怎麽辦?

答:感謝業主的了解與撑持,這是業主對我們事情的肯定,更應作爲動力,激勵我們把事情做得更好,讓業主愈加滿意。 


21~30問

21、發現事情人員嚴重失職被業主圍困怎麽辦?

答:事情人員嚴重失職被業主圍困應及時上報,服務办理中心或主管應掌握事態發展,減小影響,及時與受害業主溝通,就損失情況和失職人應承擔的責任及處理結果均要以書面的情势见告業主。 


22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),怎麽辦?

答:住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),敬請住戶遵守小區統一办理規定,積極配合我們的事情,假设未見住戶,可在座背墊貼上告诉單,有能够的話將車移至宁静的地方看管。 


23、家庭寵物在小區內亂竄、狂吠、隨地大小便,怎麽辦?

答:請住戶遵守《業戶手冊》和西安市寵物豢養的有關規定,嚴禁無證養寵物;更不允許在小區內遛寵物,避免寵物隨地大小便嚇著小孩,由寵物惹起的衛生汙染成别的責任問題由該業主承擔。 


24、業主提出需求哪一項特約服務時,怎麽辦?

答:業主提出需求哪一項特約服務,如我們有特約服務項目,及時爲業主供给優質的服務,如我們沒有業主需求的服務內容,應積極幫助其聯系,如確實無法滿足業主的要求,必須婉轉回複並暗示歉意。 


25、住戶家門打不開,乞助時怎麽辦?

答:接到乞助5分鍾內趕到現場,並做好安撫事情,請住戶不要著急並實施布施,如沒有辦法打開門鎖,經住戶赞成及時與開鎖公司聯系,直到將門打開後,再離開現場。 


26、大堂衛生有不整潔現象時,怎麽辦?

答:大堂衛生有不整潔現象時,屬舉手之勞之事,办理員應立刻加以解決,需清潔工清理時,應告诉清潔工加以處理,屬拖延怠慢不实行職責的應及時報告。 


27、共用部位堆放残余及物品怎样办?                                                                          答:共用部位严禁堆放残余及物品,已堆放的限住户在短工夫内肃清。如碰到住户正倾倒残余,必须立刻避免,指明残余倾倒处,告戒其公用部位严禁倒残余和堆放物品,如再有此类事变发作,将收取违约金。 


28、進行清潔事情時,住戶要通過時怎麽辦?

答:住戶要通過時,應停止事情,主動爲其讓道並暗示歉意。 


29、外來送盒飯的進入大堂時,怎麽辦?

答:遇有送盒飯的進入大堂,檢查有無收支證,如沒有,告戒其及時辦理收支證,並勸其走貨梯或地下室外出,制止操纵客梯。 


30、新聞單位人員前來進行采訪時,上級領導或外地參觀團來小區參觀視察時,怎麽辦?

答:遇有新聞單位人員前來進行采訪,办理員沒有回答任何問題的義務,應有禮貌地請其到办理中心聯系;上級領導或外地參觀團來小區參觀視察時,應及時告诉服務办理中心,並见告去处。 


31~40問

31、外來人員詢問租戶事件時,怎麽辦?

答:遇有求租者詢問租房事件,應有禮貌地加以欢迎,同時與办理中心获得聯系,指引其到办理中心,由办理中心洽談租房事件。 


32、業主或外來人員醉酒時,怎麽辦?

答:業主醉酒時,應將其帶到影響較小的地方歇息,酒醒後讓其離開;如醉酒鬧事應報告領班采纳強制办法。外來人員醉酒,應勸其盡快離開,鬧事者,采纳強制办法,送派出所處理。 


33、業主突發急病需救治時,怎麽辦?

答:業主突發急病需救治時,應立刻報告領班同時疾速聯系援救車,與里面停放的車輛協商,或叫出租車送醫院救治,並疾速與其親屬聯系。 


34、發現有可疑人員時,怎麽辦?

答:巡樓時發現可疑人員停留時,應有禮貌地詢問其去处,弄清其進入小區目标,對無明確目标者,應帶到办理中心進行處理。 


35、保安員巡樓時聽到或看到事变發生後,怎麽辦?

答:巡樓時聽到或看到事变發生,應中斷巡樓,敏捷趕赴現場,告诉有關人員並協助處理事情。處理結束後,繼續巡樓。 


36、巡樓發現有人故意損壞管區設施時,怎麽辦?

答:巡樓發現有人故意損壞管區設施,應立刻加以避免,並詳細詢問其姓名、單元,設施損壞情況等,並帶回办理中心處理。需要時,與公安機關聯系。 


37、晚間巡樓發現業主門沒上鎖時,怎麽辦?

答:巡樓發現業戶門沒上鎖時,應立刻進行通報,必須同時二人進行外圍檢查,確信無疑時,設法告诉業戶,並做好情況詳細記錄。 


38、住戶家被盜竊怎麽辦?

答:如盜竊正在發生,及時告诉周围可聯絡人員,協助抓捕。如盜竊分子已逃逸,及時告诉領班见告住戶並保護好現場,協助公安機關做好的現場勘察,就此事变做好詳細記錄、以備查考。 


39、發生突發事变或設備缺点給住戶造成影響,以致有賠償要求怎麽辦?

答:在平時應該留意一样平居保養、巡回檢查及時改進,將隱患消滅在发芽狀態,杜絕此類事变的發生,因事情失誤造成影響,及時做好業主的安撫事情,並協商解決,同時清查有關人員的責任。 


40、發生突發事变怎麽辦?

答:遇有突發事变應按照以下四個原則應急處理:⑴快速反應原則:當值保安/班組長接警後必須在5分鍾內到達突發事变現場;保衛部主管在當值時接到突發事变報告後,必須在6分鍾內到達現場;保衛部主管在歇息時接到突發事变報告後,應在10分鍾內到達現場;⑵統一指揮原則:處理突發事变由主管經理負責統一指揮;在特别的情況下,由保衛部主管負責統一指揮;保衛部班組長協助指揮突發事变的處理;⑶服從命令的原則:保衛部班組長需無條件服從保衛部主管的命令,並負責對突發事变的處理過程作詳細記錄;⑷團結協作原則:保衛部作爲突發事变的處理部門,操纵公司賦予的指揮權和處理權,公司任何部門或個人不應幹預。在保衛部做出突發事变處理決定時,各相關部門均應團結分歧,緊密協作,配合保衛部處理好突發事变。 


41~50問

41、發生水浸事变怎麽辦?

答:如發現物業區域內有漏水現象,必須到現場觀察采纳以下办法:⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質,比如沖廁水、工業用水或排水等,並在許能够力下立刻想法避免繼續漏水,如關下水閥。若不能避免時應立刻告诉工程人員、服務办理中心經理及中央掌握中心,尋求支援。在支援人員到達前須盡量掌握現場,避免範圍擴散。⑵觀察周围環境,漏水能否影響各項設備。如:電機房、電力變壓房、起落機、電線槽等。⑶操纵沙包及可操纵之雜物堆築,避免漏水滲入起落機等設備,並須將起落機立刻升上最高樓層,暫停操纵,以免被水浸而使機件受損。⑷操纵現有設備及工具,設法清理現場。⑸如漏水能够影響一样平居操纵,保養及申報保險金等問題,須照相以作日後存檔及證明质料。⑹告诉清潔員清理現場積水檢查受影響範圍,告诉受影響住戶。⑺平時巡檢時,應注意汙水池;窨井能否被淤泥、雜物、塑料袋等梗塞,並隨時加以清理幹淨。⑻平時必須注意起落梯井道,地下室集水井等曾有水浸記錄的場所,備妥沙包以備應急之用。 


42、電梯困人怎麽辦?

答:如碰到電梯困人應按以下步驟操纵:⑴把電梯主電源拉開,避免電梯以外啓動,但必須保存轎廂照明。⑵確定電梯轎廂位置。⑶當電梯停在距某平層位置約±60cm範圍時,維修人員能够在該平層的廳門外操纵專用的廳門機械匙打開廳門,並用手拉開轎廂門,然後協助搭客宁静撤離轎廂。⑷當電梯未停在上述位置時,則必須用機械办法移動轎廂後救人。步驟以下:①轎門應连结關閉,如轎門已被拉開,則要叫搭客把轎門手動關上。操纵電梯內對講電話,告诉搭客轎廂將會移動,要求搭客靜待轎廂內,不要動。②在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置,避免電梯在機械松抱閘時不测或過快移動,然後另外一人采纳機械办法一松一緊抱閘,當抱閘松開時,别的兩人用力絞動盤平裝置,使轎廂向正確的标的目标移動。④按正確标的目标使轎廂續地緩慢移動到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢複一般,然後在廳門對應轎門外機械打開轎廂,並協助搭客撤出轎廂。⑸當按上述办法和步驟操纵發現異常情況時,應立刻停止布施及時告诉物業區域電梯維修保養承辦商做出處理。 


43、碰到自然氣透露時怎麽辦?

答:及時報告,聯絡相關單位,掌握現場,避免明火,别离人群,避免閃爆。 


44、發生火災怎麽辦?

答:樓層發生火災時,電梯办理員應立刻擊碎玻璃按動“消防開關”使電梯進入消防運行狀態,電梯運行到基站後,應使搭客连结鎮靜,疏導搭客疾速離開轎廂;走道內或轎廂發生火災時,電梯办理員應马上停梯,疏導搭客疾速離開轎廂,切斷電源。用滅火器滅火掌握火勢舒展;對于上述兩種情況,電梯办理員應及時告诉小區消防中心和本地消防中心及時做好詳細記錄並協助消防中心開展滅火事情。 


45、發現公安機關通緝的犯罪分子怎麽辦?

答:如發現公安機關通緝的犯罪分子,留意其自然特征及去处,並及時向領班彙報,領班可根據情況派人跟蹤監視,及時報告其位置,並與公安機關获得聯系。 


46、監控系統出現誤報,怎麽辦?

答:監控系統出現報警,中控室聯絡就近保安員立刻趕往報警地點,同時與保衛部及時聯絡,確認誤報後,盡能够地了解誤報詳情並作好記錄。 


47、碰到高空抛物造成損失或人員損傷時,怎麽辦?

答:抓住肇事者,由肇事者承擔責任,未抓住肇事者,可通過法律手段解決。 


48、管区内发作犯罪案件怎样办?                                                          

答:及時封閉保護現場,快速與當地公安機關聯系並向上級領導彙報,别离圍觀群衆,積極配合公安機關現場勘察,並就詳情做好記錄。 


49、發現小孩或學生在車道上T車游玩怎麽辦?

答:如發現小孩或學生在車道上T車游玩時,及時勸離,講清在車道上T車游玩的危險性,只要這一次,不允許有下次。 


50、在办理區域內,業主財産、人身宁静遭到損害時怎麽辦?

答:我們有責任和義務毛遂自荐保護業主財産、人身宁静不受損害;積極參加搶險救災活動;及時避免各類違法犯罪行爲,並將犯罪分子扭送當地公安機關或撥打110乞助;不得坐視不管,臨陣退縮。 

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