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物管百科

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物業办理從細節看品質

信息來源: 發布時間:2019/10/10 閱讀:894

員工基本素養

  01、装扮熨烫平整,皮鞋亮光,穿着洁净整齐、相貌整齐;男员工不在园区事情场所内吸烟;女员工统一操纵发髻。

  02、全員參與保潔事情,崗位周围義務打掃,人過地淨。

  03、電話三聲內接聽,操纵規範用語:您好,某某物業,很高興爲您服務!通話結束,客戶先挂斷電話才华放下話筒。

  04、見到客戶時,三米內面帶浅笑,操纵眼光交流的問好。

  05、園區遇有老弱病殘幼或客戶攜有大宗物品,馬上主動上前詢問能否需求幫忙,並經主管批准後,予以幫助。

  06、發現大众設備設施損壞,第一時間報客服前台。

  07、客戶車輛未關窗或異常,立刻告诉客服聯系客戶。

  08、一線員工身著工服在園區行走,兩人成行三人成列。


客戶禮儀服務

  09、客戶來客服中心前台時,客服見面浅笑、主動問好、发迹服務,客戶離開時起立送別。

  10、收費崗面帶浅笑,站立、雙手接錢找零、接送物品。

  11、客服中心配備便民物品:購物車(門崗)、打氣筒(門崗)、雨傘架、應急藥箱、老花鏡、便民服務卡。

  12、頭發不過耳際,不佩戴誇張的首飾或飾物。

  13、高低班高峰(7:00-9:00、17:00—19:00)門崗人員立崗、門崗向進出車輛敬禮。

  14、收費崗面帶浅笑,雙手接卡接錢、遞卡找零,客戶不要的發票投入廢票箱。

  15、上班時間不玩手機。夜間,秩維穿反光背心,巡邏佩戴警用肩燈、門崗佩戴LED指揮棒,對講機操纵耳麥。


保潔綠化服務

  16、客戶經過作業區,保潔/綠化員工停止事情,將手中工具直立在身體一側,爲客戶讓出通道,並浅笑問好,禮讓客戶先行。

  17、割草、機械修剪等噪音作業,避開客戶歇息時間。

  18、公道安排残余清理時間,杜絕高低班高峰期清運,以免影響客戶乘用電梯。

  19、用水清潔拖洗後,所在部位(大堂收支口、台階、大众通道等處)做好防滑提醒。

  20、在園區獨立作業時,相互間连结10米以上的間距,避免事情中閑聊等情況的發生。


入戶維修細節

  21、入戶穿鞋套,事情現場清理整潔、維修單填寫整潔。

  22、攜帶統一工具箱,內配常用工具、配件、地墊、抹布(兩塊:顔色一藍一白,藍色清理維修現場、红色擦拭客戶門把手)、維修收費價目表等。

  23、維修前有說明(對缺点情況及收費價格進行說明),維修中有詢問,維修後有講解。

  24、入戶維修完畢,詢問客戶有無其他需幫助事項,詢問有無要扔的残余,可幫其清理帶出;離開客戶家,隨手關好門,並把裏外的門把手擦拭幹淨。

  25、在客戶預約的時間准時上門,家中無人時,將提醒條通過門縫塞至客戶家。


環境規範細節

  26、客戶服務中心整潔、物品擺放有序,VI系統規範。

  27、園區樹木上,無私拉亂晾曬。

  28、無衛生死角,客戶動線、大众休閑區無漂泊残余。

  29、樓梯扶手、園區椅、兒童遊樂設施等幹淨、無積灰。

  30、樓道無亂張貼的小廣告。

  31、残余桶幹淨、無破損,残余桶周邊無汙染,残余無滿溢,残余房集中點無外溢無異味。建築残余袋裝化。

  32、途径及車庫等部位無積水。

  33、水系清澈、無青苔、明顯沈澱物和漂泊物。

  34、外立面無違章、園區無私搭亂建。

  35、綠化無大面積斑禿、死苗(如有應有整改办法和時限,並進行可視化溫馨提醒)。

  36、草坪無雜草、修剪及時。


次序維護办理

  37、門崗內外幹淨、整潔,物品擺放有序。

  38、有人值守門崗、中控崗、車輛收費崗無脫崗。

  39、值班人員精神飽滿,不在崗位打盹或睡覺。

  40、對外來人員進行詢問、登記;集中裝修期對小區裝修施工人員實行AB證办理。

  41、車輛無占用消防通道、綠化及其他亂停放情況。

  42、大堂門廳無三車(自行車、電瓶車、三輪車)。


設施設備養護

  43、大众照明残破,客戶動線無照明盲區。

  44、設備房幹淨整潔,無鏽蝕、跑冒滴漏現象。

  45、電梯宁静無缺点運行,消防狭y残破,道閘系統、門禁系統、監控系統可一般操纵。


办理服務動作

  46、每天在客戶高低班高峰期安排办理人員(領班級以上)迎來送往,經理每周高低班高峰各不少于1次。

  47、進行客戶深訪,全年100%覆蓋入住客戶,經理每周深訪入戶數不少于2戶或入住戶數的2‰中的較大戶數。

  48、每半月(國家法定假日除外)至少安排一次經理欢迎日,每次欢迎時間不少于3小時,地點應安排在小區主入口或主要通道,且監控覆蓋範圍內。

  49、開展守夜人行動,項目經理每周不少于一次夜查現場、分公司每月不少于一次夜查現場。

  50、每季度在大众區域展现物業办理和服務開展情況。

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